Como lidar com clientes insatisfeitos na minha loja virtual?

 

O número de consumidores em lojas online no Brasil passou de 9,5 milhões (2007) para 51 milhões em 2013. Pensando em tal procura, podemos concordar que o processo de compras online precisa e deve ser aprimorado. De acordo com dados do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, do Ministério da Justiça, apontam que entre os anos de 2004 a 2010 foram recebidos 21,5 mil reclamações.

 

Reclamações estas que variam desde a não entrega até atraso das compras, geralmente relacionados a produtos de informática e eletrônicos. Bem, depois que algo dessa magnitude acontece, seu e-commerce vai ficar marcado negativamente (redes sociais estão recheadas de clientes recomendando e prevenindo pessoas sobre determinadas lojas online).

 

Construa uma boa ligação com os clientes

 

Tenha em mente que o seu negócio não é infalível e que um mero descuido pode gerar reclamações. Com isso, crie meios para manter o cliente e o e-commerce em contato direto, como, por exemplo, um serviço de atendimento ao consumidor, um endereço eletrônico para reclamações e dúvidas, um telefone para contato direto com seus atendentes e etc. Tudo isso facilita para que o cliente diga o que o deixa insatisfeito e agiliza a resolução do problema que pode atrapalhar até mesmo outras vendas, então esteja sempre atento pra não deixar passar nada e atender à todos. Nesse ponto, coloque-se no lugar do cliente.

 

Você não se sentiria mais confortável em ser rapidamente atendido na pré-venda e sentiria-se confiante que tal zelo se manteria mesmo após a confirmação da compra? Coloque sempre o cliente em primeiro lugar. 

 

Soluções

 

De nada adiantará reconhecer o erro ou problema que o cliente reclamou e não fazer nada. A chave aqui é o empenho e a vontade verdadeira em querer ajudar o cliente. A rapidez em solucionar e o conforto ao cliente que a solução trará à ele contam muitos pontos. Para isso, informe-se com o cliente sobre suas preferências, para elaborar uma solução mais eficiente possível. Faça com que ele sinta-se ouvido e importante, mostrando interesse em sanar seu problema.

 

Dentre outras qualidades que um dono de e-commerce deve ter, você já ouviu falar no termo “Palavra de Honra”? Ele pode ser levado ao pé da letra por aqui, já que se não cumprir o que prometeu ao cliente e se ele sentir-se enganado por um momento, sua “honra” pode ser manchada rapidinho. Se algo assim acontece, pessoas que já estão incomodadas pela situação delicada, provavelmente sentirão menos empatia por sua loja. A chave aqui é de nunca prometer o que não poderá cumprir. Você não vai querer saber o que  um cliente insatisfeito é capaz de fazer com a fama de seu e-commerce.

 

Aprenda, melhore e cresça

 

Agora que você já atraiu novos clientes, é hora de melhorar, para que os elogios cheguem. Críticas são importantes para descobrir onde pode e deve ser aprimorado.

 

 

Com críticas podemos consertar erros e manter bons costumes. O mesmo canal que você pode usar para receber reclamações, pode ser usado para receber críticas construtivas e sugestões para aprimoramento do atendimento. Mais uma vez, o contato com o público torna-se trivial para o melhoramento e engrandecimento de sua empresa.

 

Conclusão

 

Para lidar com clientes insatisfeitos é preciso seguir apenas aguns passos simples, onde a educação e respeito imperam em  todos eles. Lembre-se que um cliente insatisfeito não irá se privar de alertar para outras pessoas que seu e-commerce não é confiável. E ele bem provavelmente o fará com amigos próximos e em redes sociais, onde o alcance de pessoas será ainda maior. Por isso, segue a dica novamente: Coloque sempre o cliente em primeiro lugar

 

 

"A plataforma de e-commerce é um projeto que foi concebido para minimizar alguns problemas existentes no mercado de e-commerce, a plataforma S3Commerce é robusta e de fácil gerenciamento. Acreditamos no que fazemos e temos isso como algo inspirador e motivador para o desenvolvimento de um mercado de e-commerce mais otimizado." Jefferson Otoni Lima
CEO na S3Commerce

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