Omnichannel: É possível estar em todos os lugares ao mesmo tempo?

 

Um dos grandes desafios para qualquer empresa, seja nos meios online e offline, é conseguir um bom alcance dos seus negócios. E atualmente, essa abrangência é ainda mais possível dada a conectividade dos usuários. Em resumo, é muito mais fácil para o cliente de hoje pesquisar e cruzar valores entre ferramentas de pesquisa online, seja da própria loja ou de aplicativos próprios para pesquisas, e de pesquisas offline, como anúncios em televisões e rádio, encartes oferecidos nas lojas, entre outros.

 

Para esse fenômeno cada vez mais presente no cotidiano de consumidores e empresas, dá-se o nome de Omnichannel. Esse conceito tem encontrado maior força no mercado varejista atualmente, em que os consumidores podem integrar todos os tipos de pesquisa para fazer a melhor compra, e as empresas focam seus esforços para integrar todas as redes e se aproximar dos clientes onde quer que eles estejam.

 

Mas será que é realmente possível estar em todos lugares ao mesmo tempo e de maneira eficiente? É o que iremos mostrar.

 

Integração Online e Offline

 

Antes de entendermos a necessidade de integração entre as plataformas que formam o Omnichannel, primeiro é preciso entender a importância que a divulgação online, e mais especificamente o E-Commerce, possuem do ramo virtual no Brasil. Atualmente, o país está entre os 10 maiores mercados de e-commerce no planeta, com 3% das vendas totais correspondentes a esse mercado.

 

Apesar de pequeno se comparado as vendas presenciais, basta conferir o crescimento de ambos: enquanto as vendas em lojas físicas crescem em média 3% ao ano, as lojas virtuais registram uma média de 15% a 30% ao ano. Isso significa que em pouco anos as pessoas passarão a comprar mais virtualmente do que fisicamente.

 

Porém, engana-se que o surgimento de um irá excluir o outro. Se por um lado as pessoas procuram comprar no conforto de suas casas, por outro é muito comum que elas apenas façam as pesquisas de preços – com ajuda ou não de buscadores próprios para essas tarefas – e se dirigir as lojas apenas para finalizar a compra, seja pela velocidade na aquisição do produto, seja pela insegurança que o comércio online ainda gera em pessoas.

Independente das razões, o que ocorre não é uma substituição, e sim uma integração entre as plataformas. Isso é o Omnichannel: uma vez que o cliente compre em sua loja, pouco faz diferença se ele o faz pelo meio virtual ou pelo meio físico.

Porém, para entender como realizar uma integração condizente com os anseios do cliente, primeiro é preciso conhecer esse novo perfil de consumidor e como atender a suas necessidades.

 

Novo Perfil do Consumidor

 

As estratégias relacionadas a Omnichannel se relacionam a essa nova categoria de consumidores, mais alinhados as tendências dos mercados online. O grande diferencial dos novos compradores é a sua facilidade de acesso a informações quanto ao produto, a empresa, e as opiniões de outros usuários.

 

Através das lojas virtuais, de comunidades em redes sociais ou de sites voltados para o atendimento ao consumidor – como o Reclame Aqui, por exemplo -, é possível ter todo o levantamento necessário para fazer uma compra segura. E ainda assim, nada disso pode substituir a experiência direta do cliente com a empresa, e é neste ponto que as mesmas precisam estar atentas.

 

Para se ter uma noção mais concreta, é comum que consumidores hoje em dia façam uma pesquisa de preços em lojas online ou em redes sociais através de aparelhos mobile, outro meio que tem crescido nos últimos anos. Uma vez que não precisam ir de loja em loja, ou chegar em casa para fazer a pesquisa pelo computador, o processo se torna muito mais prático.

 

Por conta de todas as características apresentadas, as empresas precisam adequar seus meios de comunicação e vendas para oferecem a melhor experiência para o cliente. E para tanto, não basta apenas disponibilizar vários canais online de comunicação e campanhas apuradas de marketing se não houver uma integração real entre elas.

 

Como Incentivar a experiência

 

É uma maneira simples de oferecer uma experiência completa para o cliente. Para tirar proveito desse conceito, é preciso todo um planejamento envolvendo as duas frentes de vendas no varejo. Uma aplicação simples do Omnichannel é quanto ao processo de compra online e offline. Por exemplo, ao realizar uma compra na loja online, o cliente poderia escolher entre as opções de receber o produto em sua residência – o padrão – ou retirar em um ponto de venda, a ser organizado pela loja. Uma outra alternativa, que existe dentro de certos parâmetros, é oferecer um atendimento online através de programas de bate-papo dentro da loja virtual, estando a postos para qualquer dúvida que o consumidor possa ter. Ambos são exemplos de Cross-Channel, em que o usuário transita entre os dois campos de compra para adquirir o que deseja.

 

O principal ponto a ser considerado ao integrar o Omnichannel é a sinergia entre as plataformas. Isso inclui dar embasamento de mercado e funcionamento da loja aos responsáveis pelas redes sociais, que estarão prontos para atender a todos os clientes em qualquer rede; treinar os atendentes em lojas físicas quanto a processos que podem ser feitos online, bem como se habituarem a utilizar as plataformas online. 

 

Como exemplificado anteriormente, um dos processos em enorme crescimento nos últimos anos são as compras mobile. Dessa forma, o cliente pode comprar virtualmente de onde quiser, o que na prática é a maior aplicação do Omnichannel. Por conta disso, as lojas podem investir na capacitação de profissionais voltados para um meio no qual já estão habituados, bem como criar plataformas que ofereçam uma experiência segura e completa para os usuários.

 

O Omnichannel, ao contrário do que possa parecer, não é uma tendência de mercado ou mesmo uma metodologia fixa de como o comércio virtual e físico devem agir. É um conceito simples no qual as empresa podem juntar dois meios cujas fronteiras estão cada vez menores com um melhor direcionamento, uma vez que tais conceitos mudam numa velocidade imparável. Portanto, aqueles que melhor se adaptam a essas mudanças são os que se destacam no mercado.

 

"A plataforma de e-commerce é um projeto que foi concebido para minimizar alguns problemas existentes no mercado de e-commerce, a plataforma S3Commerce é robusta e de fácil gerenciamento. Acreditamos no que fazemos e temos isso como algo inspirador e motivador para o desenvolvimento de um mercado de e-commerce mais otimizado." Jefferson Otoni Lima
CEO na S3Commerce

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